Häufig werten Mitarbeiter Beschwerden als persönlichen Angriff gegen sich. Bestenfalls wird die Beschwerdelösung noch als "notwendige Wiedergutmachung" verstanden. Man weiß heute aber, dass eine effektive und schnelle Behandlung einer Beschwerde die Kundenbindung sogar über das Niveau vor der Beschwerde anheben kann. Damit kann Beschwerdemanagement einen aktiven Beitrag zur Kundenbindung leisten. Die Frage ist, wie Unternehmen ihr Beschwerdemanagement gestalten können, um diese Potenziale zu erschließen. Im Beitrag werden dazu die organisatorische Gestaltung der Beschwerdeannahme und -bearbeitung, die Regelung der Beschwerdeverantwortung sowie die Beschwerdekoordination und -kontrolle behandelt.
Beschwerdemanagement: Mehr als reine Wiedergutmachung
Logistik Heute ; 23 , 11 ; 39-41
2001-01-01
3 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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