Eine bisher unveröffentlichte Studie des Beratungsunternehmens Bain&Company hat gezeigt, dass ein attraktives Produkt allein (im vorliegenden Fall die Automarke Porsche) kein Garant dafür ist, dass die Kunden ihm auf Dauer die Stange halten. Dies gelingt vielmehr dann, wenn das Unternehmen die Käufer mit gewissen Extras und guter Behandlung belohnt. Wichtig dabei ist, dass Hersteller, Händler und Werkstätten die Erwartungen in den Punkten übertreffen, die die Kunden als selbstverständlich erachten. Die Erkenntnis ist für Autohersteller doppelt wichtig. Zum einen schlägt bei ihnen ein verlorener Kunden gleich mit einem hohen fünfstelligen Umsatzverlust zu Buche, zum anderen können sie mit loyalen Kunden ihre Marktanteile in dem umkämpften Geschäft erhöhen, indem treue Kunden die Marke weiterempfehlen. Solche Promotoren sind begehrt wie noch nie, weil die Automärkte in Europa und den USA so gut wie gesättigt sind und der Spielraum für Preisnachlässe und Marketingwerkzeuge ausgereizt ist. Laut einer Befragung können vor allem Porsche und Toyota hier mit guten Werten punkten. Es folgen Audi und BMW. Mercedes dagegen liegt hinter Skoda und den wichtigsten Wettbewerbern BMW und Audi. Ursache scheint vor allem der Mangel an Service aber auch Qualität. Die tiefsten negativen Eindrücke hinterlassen außerplanmäßige Besuche in der Werkstatt vor allem bei Fahrern der E-Klasse. BMW verlor dagegen nur 1 Prozentpunkt an empfehlungswillige Kunden, wenn diese außerplanmäßig in die Werkstatt mussten. Das deutet stark darauf hin, dass die betroffenen Kunden von ihrem Händler bzw. ihrer Werkstatt nicht überzeugend behandelt werden. Es reicht heute nicht mehr, wenn eine ordnungsgemäße Reparatur durchgeführt wird, die Kunden erwarten Wunschtermine oder Abholung zuhause. Die Bedeutung der individuellen Betreuung wächst auch, weil die Kundenkontakte seltener werden. Machen die Kunden an den wenigen Berührungspunkten schlechte Erfahrungen, wird es schwer für die Hersteller, dies wieder wett zu machen.


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    Titel :

    Wertvolle Kontakte


    Beteiligte:

    Erschienen in:

    Wirtschaftswoche ; 24 ; 122-123


    Erscheinungsdatum :

    2006


    Format / Umfang :

    2 Seiten, 4 Bilder



    Medientyp :

    Aufsatz (Zeitschrift)


    Format :

    Print


    Sprache :

    Deutsch





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