Customer Relationship Management (CRM) wird hier verstanden als die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf die Intensivierung der Beziehung zu den wertvollsten Kunden mit dem Ziel der Wertsteigerung des Unternehmens. Um dieses Ziel zu erreichen, sind vielfach Veränderungen der Fähigkeiten und Einstellungen von Mitarbeitern, der Prozesse, teilweise der organisatorischen Strukturen - und der Informationssysteme erforderlich. Da CRM-Systeme z.T. hohe Investitionen verursachen, stellt sich die Frage nach dem finanziellen Erfolg des CRM-Einsatzes - inwieweit also CRM das Versprechen der Wertsteigerung einlöst. Ziel des Beitrags ist es daher, eine Methode zur Ermittlung des finanziellen CRM-Erfolgs vorzustellen, die sich in einer aktuellen empirischen Studie des Autors ("CRM-ROI-Studie") praktisch bewährt hat. Die bei jeder CRM-Erfolgsermittlung zu treffenden Grundentscheidungen, die Erfolgsmetrik und ausgewählte Ergebnisse der genannten Studie sowie die Erfolgsfaktoren der CRM-Erfolgsermittlung werden dargestellt.
Ermittlung des Erfolgs von CRM-Systemen
Konzeption und praktische Anwendung
Controlling ; 16 , 1 ; 27-34
2004-01-01
8 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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