ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein Best-Practice-Framework, das Empfehlungen zum Aufbau und Betrieb von IT-Dienstleistungen gibt. Dazu beschreibt ITIL Prozesse, Funktionen und Verantwortlichkeiten. Während die Vorteile von ITIL heute von einer Vielzahl von Unternehmen erkannt werden, treten jedoch häufig Schwierigkeiten dabei auf, ITIL in die Praxis umzusetzen. Im Beitrag wird beschrieben, wie die Einführung von ITIL mithilfe eines systematischen Ansatzes unterstützt werden kann. Er zeigt auf, dass es sich bei der Umsetzung von ITIL in einem Unternehmen nicht nur um ein Reengineering im herkömmlichen Sinne handelt, sondern dass die Anpassungen der Prozesse und Funktionen einen Eingriff in die Dienstleistungen bedeuten. Um aber qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten, ist es notwendig, bei der Gestaltung systematisch vorzugehen. Dies wird unterstützt durch ein hier skizziertes Vorgehensmodell sowie verschiedene Methoden aus der Dienstleistungsentwicklung. Weiterhin werden Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterakzeptanz vorgestellt, da sich in der Praxis herausgestellt hat, dass dies eine Hürde bei der Einführung darstellt.
ITIL mit Service Engineering richtig umsetzen
IM - Die Fachzeitschrift für Information Management & Consulting ; 19 , 1 ; 31-35
2004-01-01
5 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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