Während es im ÖPNV erst wenige Unternehmen gibt, die Erfahrungen mit Servicegarantien haben, sind diese in zahlreichen Dienstleistungsbranchen bereits Standard. Die im ÖPNV sinnvollen Garantien und deren Wirkung werden im Beitrag konzeptualisiert. Anhand einer konkreten Fallstudie aus dem Beratungsalltag von Probst & Consorten, einer Marketing-Beratung im ÖPNV, wird untersucht, wie sich der erste Grund für Kundengarantien in Form von Kundennutzen darstellt. Es wird gezeigt, dass der gezielte Einsatz von Garantien die Zahlungsbereitschaft der Reisenden erhöht. Außerdem gibt es empirische Anhaltspunkte, die zeigen, dass Kundengarantien ähnliche Wertschätzung beim Fahrgast erzeugen, wie dies teure Investitionen in die Verbesserung der Zugfolge haben.
Kundengarantien im ÖPNV
Vom innovativen Qualitätsmanagementinstrument zur wertsteigernden Leistungsinnovation
Der Nahverkehr ; 21 , 5 ; 23-26, 28-30
2003-01-01
8 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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ÖPNV: ÖPNV-Reform am Scheideweg
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